Actie

Toptaken is een manier van denken over wat belangrijk en wat minder belangrijk is op je website. De blik van de inwoner/klant is daar leidend in. Je wilt dat de mens van vlees en bloed die op jouw website komt zijn doel met zo min mogelijk gedoe bereikt. Al vroeg in het project hebben we een van de centrale uitgangspunten geformuleerd als:

Op iedere pagina moet de bezoeker vol vertrouwen verder kunnen navigeren of zijn gewenste taak uit kunnen voeren.

Dat “bereiken” is niet uitkomen op de pagina Rijbewijs of Sapcentrifuge. Het doel is “ik wil mijn rijbewijs verlengen” of “ik wil een sapcentrifuge kopen”. Het doel waarmee de inwoner/klant komt, is vrijwel altijd een goed uitvoerbare taak: iets dat je kunt doen. In het Engels kan het altijd zo lekker beknopt: “it’s actionable”. En vergis je niet, “ik wil meer weten over X” of “ik wil X en Y vergelijken” zijn ook gewoon uitvoerbare taken. Het hoeft niet altijd een product in je virtuele winkelmandje te zijn.

Het bepalen van de “actie” is dus heel belangrijk. De actie is hoe de inwoner/klant zijn doel realiseert. Alles wat daarvoor komt, is eigenlijk overbodig. Het is natuurlijk heel zen gedacht dat het doel van de reis het reizen zelf was, maar als ik aan de overkant iets te doen heb, dan was ik liever al aan de overkant geweest in plaats van er eerst nog heen te moeten reizen. Toptaken helpt bij het bekorten en simpeler maken van de reis naar het doel, maar dan ben je er nog niet.

De analyse van onze taken werd vergemakkelijkt doordat we al vrijwel vanaf het begin de daadwerkelijke content hadden. Uit die analyse kwam eigenlijk een heel simpel model van actie. Als een pagina geen navigatiepagina (reis) is, dan is het dus een taakpagina en kan de inwoner/klant iets doen. En dat “iets doen” zijn deze vijf acties:

1. online regelen
2. online afspraak maken
3. bel ons
4. doorverwijzen naar externe bron of dienstverlening
5. ik ben geïnformeerd

Deze vijf acties zijn genummerd en staan op volgorde, want dit is de volgorde van belangrijkheid van de acties. Toptaken is keuzes maken (of liever eigenlijk vaststellen op basis van gegevens) en bepalen welk ding belangrijker is dan een ander ding. De focus in het project op een responsive site en het feit dat de mobiele versie het uitgangspunt voor de site was, liet ons ook elke keer weer zien dat alles in één kolom onder elkaar moest kunnen en dat er dus altijd een volgorde was. Het is altijd “óf” en “én” bestaat niet.

Waarom deze volgorde?

1. Online regelen is het doel bereiken, je hebt gedaan waarvoor je kwam. Mooi, kun je nu weer facebooken of whatsappen met je vrienden want dat is stukken leuker dan iets met de gemeente regelen.
2. Als je online een afspraak hebt gemaakt, dan heb je tenminste geregeld dat je het gaat regelen. Je moet nog op reis om je doel te bereiken, maar het kaartje is gekocht. Mooi, kun je nu weer gaan twitteren of pinteresten met je vrienden want dat is stukken leuker dan iets met de gemeente regelen.
3. Oh, dit is iets ingewikkelds en ze willen dat ik ze opbel. Natuurlijk geen avondopenstelling, dus kan ik nu !@#$% niet opbellen. Nou ja, ik zet het in mijn todoist lijstje en dan doe ik het morgen wel. Eerst even op foursquare een review zetten dat je bij de gemeente dus X niet gewoon online kunt bestellen. Zucht.
4. Oh, dit doet de gemeente niet? Nou, eens kijken of ik het daar wel geregeld krijg. *plop*
5. Ah, okee, zo zit dat dus. Prima, dan ga ik nou weer een potje xboxen.

In de praktijk zie je dat actie 3 (opbellen) en actie 4 (doorverwijzen) niet tegelijkertijd voorkomen. Actie 5 (ik ben geïnformeerd) moet van toepassing zijn op pagina’s die geen actie 1 t/m 4 hebben, maar ligt ook impliciet besloten in alle pagina’s die wel een van de andere acties hebben.

Wat interessant is om in de usertests te merken, is dat er duidelijk twee mentale modellen gehanteerd worden: de doeners en de denkers. De doener is aan het einde van het proces meer geïnformeerd doordat hij de taak heeft uitgevoerd dan door de aangeboden tekst. De denker heeft eerst (geprobeerd) aandachtig de tekst te lezen voordat hij actie onderneemt.

Content is wederom essentieel. De doener loopt in de usertests vast als de ‘microcopy’ (knopteksten, titels, veldlabels, etc.) onvoldoende duidelijk zijn en de flow van het proces niet duidelijk genoeg bewegwijzerd wordt. Voor de denker is het van essentieel belang dat gebruikte termen en bewoordingen in de tekst en in de microcopy gelijk zijn. De denker heeft eerst netjes de tekst gelezen en raakt in de war als in knopteksten of formulieren weer andere/nieuwe woorden worden gebruikt. “Dat stond er toch niet? Wat bedoelen ze hier nou?” Een interessante observatie hier is dat de doener vaak minder problemen met een taak lijkt te hebben juist omdat hij minder leest.

D.d. 14 januari zijn we nog druk bezig met het inrichten van acties. Het meeste wat hierboven staat, is op de site nog (net) niet te checken. Maar lees dit stuk na de livegang er nog eens op na en kijk of je tevreden bent met hoe we het hebben geïmplementeerd. [Edit: we zijn live op vught.nl.]