Eerst

We hebben veel eerst gedaan, maar het belangrijkste dat we eerst hebben gedaan is de inhoud voorop stellen: content first. Niet de inwoner eerst? Geen dienstverlening voorop? Jawel, ook, maar als we content niet als uitgangspunt hadden genomen, dan hadden we niet déze toptaken website kunnen bouwen.

In dit artikel schets ik de achtergrond van het project en hoe we de inhoud voorop hebben gesteld.

De ‘oude’ website hebben we bedacht en ontworpen voordat de iPad bestond. Toen webrichtlijnen wel moesten maar nog niet verplicht waren. Toen we dachten dat zoveel mogelijk informatie ontsluiten samen kon gaan met dienstverlening via een ‘loket’. Dat is nog niet eens 4 jaar geleden.

In november 2012 zaten we voor het eerst met Simon Besters van De Staat van het Web aan tafel. De ‘oude’ website laten voldoen aan de webrichtlijnen was de opdracht. Daarnaast wilden we verbeteringen aanbrengen in de informatie architectuur, de navigatie, en zorgen dat de site ook goed bruikbaar werd op “touch devices.” In de maanden daarop hebben we verschillende zaken onderzocht, een content inventarisatie gemaakt, en met onze leverancier gepraat. Technisch waren de aanpassingen te overzien, maar we concludeerden dat onze grootste problemen in de content zaten.

Sinds we in 2007 met Drupal als content management systeem waren gestart, hadden we bijna 5.000 pagina’s en ruim 60 gigabyte aan PDFs op de website weten te zetten. Al die content zouden we na moeten lopen, beoordelen, en aanpassen. En toen we die inhoud eens goed gingen bekijken, zonk ons de moed in de schoenen. De meeste decentrale redacteuren hadden hun best gedaan op hun eigen pagina’s. De webredactie had zijn best gedaan op het organiseren en kanaliseren van al die inhoud. Maar elke pagina was een probleem:

  • te algemeen;
  • te specifiek;
  • veel ingewikkelde ambtelijke zinnen;
  • ontbrekende informatie en/of formulieren;
  • belangrijke informatie verstopt in een nieuwsbericht;
  • veel automatisch vervallen pagina’s die eigenlijk wél op de website moesten staan;
  • én veel verouderde berichten die er eigenlijk beter af konden;
  • en, frustrerend genoeg, veel te weinig duidelijke acties voor de inwoner om ‘zijn ding’ gedaan te krijgen.

Het was duidelijk dat het “we publiceren alles en alle decentrale redacteuren houden hun eigen informatie bij” principe niet werkte. Maar de ‘oude’ website helemaal opschonen en aanpassen was met de beperkte bezetting voor contentbeheer ook onmogelijk. Om online content écht goed te doen, heb je specifieke kennis en kunde van eenvoudig schrijven en het medium web nodig. Het is veel efficienter om dit bij een centraal team te beleggen in plaats van die kennis en kunde van enkele tientallen decentrale redacteuren te verlangen.

Een nieuwe toptaken gebaseerde website gaf ons grip op alle inhoudelijke en technische problemen. “Toptaken” is meer dan een vorm en een op volgorde gesorteerde lijst van taken. Toptaken is een manier van denken, een methode die op allerlei niveaus, van algemeen tot zeer gedetailleerd, terug komt. Maar voor alles is toptaken het voorop stellen van de behoefte van de inwoner (of klant). Wat de organisatie wil, is daar aan ondergeschikt. Sterker nog, wat de organisatie vindt dat ze zou moeten doen of hoe ze zich moet presenteren, doet vrijwel altijd afbreuk aan het zorgen dat de inwoner (of klant) geholpen wordt. Lees het werk van Gerry McGovern om meer over toptaken te weten te komen.

Wat de taken van de inwoner zijn, kom je alleen te weten door grondig onderzoek te doen. Wij zijn begonnen met een toptaken enquête op de website en een analyse van 3 jaar webstatistiek. De webstatistiek liet zien dat ook op onze site minder dan 150 pagina’s voor vrijwel al het webverkeer zorgden.

plaatje_toptaken_vught

Na de op 139 na meest bekeken pagina dook het aantal paginabezoeken al onder de 1 promille. De overige circa 4.500 pagina’s werden nauwelijks bekeken, variërend van enkele keren per maand tot enkele keren per jaar. Ook was nu duidelijk welke 26 toptaken in 75% van alle websitebezoeken werden gevraagd.

plaatje_toptaken_vught_wordcloud

Ook deden we een toptaken enquête met AG Consult, zodat we naast informatie over wie onze bezoekers zijn, ook kwalitatieve antwoorden hadden op wat die bezoekers op onze website kwamen doen en wie ze waren. 75% van de bezoekers zijn inwoners van Vught, nog geen 5% ondernemers (of hun werknemers) en de overige 20% viel uiteen in verschillende groepen van buiten de gemeente, waaronder veel werkzoekenden en collega’s van andere gemeenten.

Maar hoe nu gestart? Er was geen project, geen uren, misschien de helft van het budget. Maar met het toptakenonderzoek speelden we plots op hetzelfde veld als het wel al lopende project voor het verbeteren van de dienstverlening en het inrichten van een klantcontactcentrum. We vonden elkaar in het benoemen en met cijfers onderbouwen van de toptaken en onze gezamenlijke focus op dienstverlening. Toen door een managementwijziging het project dienstverlening snelheid kreeg, stonden we klaar om samen het belang van een toptakenwebsite voor de dienstverlening uit te leggen. Drie weken later hadden we de opdracht om de website gaan vernieuwen. Het was bijna juli 2013.

Nog voor de zomervakantie zaten we opnieuw met Simon Besters bij elkaar om verschillende voorbeelden van toptakengerichte overheidswebsites te bekijken, te onderzoeken, en te ontleden. Met alles wat we nu wisten over onze eigen toptaken en onze eigen content, wilden we weten wat ze hadden gedaan, wat er goed was, wat er nog beter kon. Hoe werkten inhoud en vorm samen? Of werkten ze elkaar tegen?

We identificeerden verschillende informatiearchitecturen, navigatieschema’s en, heel belangrijk, een aantal functionele onderdelen van de tekst die wij ook nodig dachten te hebben om onze teksten in te richten. Al snel was Marijke de Jong, communicatieadviseur en begrijpelijk schrijven expert, zo enthousiast dat ze wel moest schrijven: dat kon beter! Dat was geen sinecure want, al hadden we nu een aantal voorbeelden, écht alles aan de teksten moest opnieuw bedacht en bij de bron gecheckt worden. Maar binnen een aantal weken had Marijke de top 12 taken en nog een aantal pagina’s herschreven tot zo kort mogelijke, goed geordende, goed leesbare teksten.

Eind augustus 2013, na de vakanties, was de kick off met Eend voor het onderzoeken en ontwikkelen van de “user experience.” Het was essentieel dat we op dat moment al échte content hadden. Samen met Eend konden we vanaf het begin werken met (en schaven aan) wat de inwoner daadwerkelijk op de website tegen zou komen. Dat betekende dat we vrijwel direct in de hal van het gemeentekantoor konden gaan zitten en bezoekers konden vragen ons te helpen met uitvoeren en beoordelen van een taak.

De eerste paar keer zaten we samen met de inwoners nog met uitgeprinte en aan elkaar geplakte ‘webpagina’s’ te bekijken. Op basis van de bevindingen kwam echter al snel een klikbaar model (wireframe) in HTML, zodat we de inwoners zelf op een iPad konden laten ‘klikken’. Alleen al het zoveel verschillende mensen een iPad in handen geven en met ze praten over de ervaring, leverde een enorme hoeveelheid informatie op over hoe mensen écht internet gebruiken. En, heel opvallend, vrijwel iedereen kon uitstekend uit de voeten met een vrijwel kale HTML website. En hoewel de meesten zeer kritisch waren over de tekst en de ‘flow’ door verschillende pagina’s, had vrijwel niemand commentaar op het ontbreken van de vormgeving.

We hadden dit proces van hands-on testen niet kunnen doen zonder goede content. Elk interview, elke stap door een taak liet ons zien hoe essentieel goede content is en waar mensen over struikelen. Met de kale content en de kale website leerden we van de inwoners welke van de functionele onderdelen van de content die we eerder hadden geïdentificeerd echt nodig hadden en in welke volgorde die het best tot hun recht komen. Het ‘Let op’ paragraafje is daar een voorbeeld van. Een belangrijke boodschap moet a) er uit springen en b) boven de actieknop staan, anders zal een groot deel van de inwoners die tekst nooit zien. Uiteindelijk hadden we met alle informatie over de functionele onderdelen van onze content én de onderdelen die wij als de makers van de content nodig hebben, alle informatie om een contenttype (informatiemodel) voor de (top)taken op te stellen.

Tenslotte was de content first aanpak ook voor het visuele ontwerp essentieel. Het hele ontwerpproces van Eend was er op gericht om de inhoud centraal te zetten en te houden. Het uitgangspunt was een ‘responsive’ website en dus moest alles in eerste instantie op een mobieltje werken. Met echte content zie je waar het ontwerp je content in problemen brengt en je ziet dingen die je met dummycontent over het hoofd ziet. En omdat we de content ‘kaal’ in Word hadden gemaakt, hadden we alle functionele onderdelen van de content al lineair, onder elkaar, gerangschikt, precies in de volgorde zoals ze op een mobieltje verschijnen. Juist dat ‘alle content onder elkaar in 1 kolom’ plaatsen heeft ons enorm geholpen om de essentie van de verschillende onderdelen te benoemen. Niks kan naast elkaar om zogenaamd even belangrijk te zijn. Er is altijd iets belangrijker en dat moet, soms na lange discussie waarom dat zo is, boven een ander content onderdeel staan.

Half oktober zijn we met ezCompany aan de slag gegaan om het geheel van informatiearchitectuur, vormgeving en content te vertalen naar de techniek,  een Drupal website.

Het bovenstaande is een reconstructie achteraf. De beschrijving lijkt meer geordend dan het daadwerkelijke proces. Veel van de processen die we hebben doorlopen, liepen tegelijkertijd en soms door elkaar heen. Vaak waren nieuwe bevindingen reden om terug te gaan en opnieuw te overwegen of ordenen. Dat is iets dat ook nu nog door gaat, al merk je gaandeweg dat alle besluiten en besluitjes bij elkaar een coherent geheel gaan vormen waar je op kunt bouwen.

Geïnteresseerd in waar we zo hard aan werken? Neem een sneak peek op de website in wording. Disclaimer: we zijn er mee bezig en nog lang niet alle content en functionaliteit is écht helemaal goed. [Edit: we zijn live op vught.nl.] Reacties van harte welkom.

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Toptaken en getagged met , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s