Een trotse burgemeester die een lintje doorknipt voor een laptop op een spreekstoel midden in de hal van het gemeentehuis met op het scherm de nieuwe website. Een trotse gemeentesecretaris die op “Enter” drukt om de nieuwe website “te lanceren”. En een foto van de gebeurtenis met ronkend persbericht over “dienstverlening” en “de burger centraal” in het lokale krantje. Wekenlang een nieuwsbericht over de “nieuwe website” bovenaan de homepage.
Dat gebeurt echt. Wij hebben het een paar jaar geleden zelf ook nog gedaan.
Maar de huidige toptakenwebsite hebben we afgelopen februari gewoon live gezet toen die klaar was. Geen bericht op de website zelf, geen bericht in het lokale krantje.
Daar hadden we een reden voor. We hadden onderzocht wie-wanneer-waarom op onze website komt. De meeste inwoners komen op zijn best 1 à 3 keer per jaar op de website van de gemeente.
Even tussendoor: dat is dus ook waarom nieuws plaatsen op de homepage niet werkt voor overheidssites. Mensen hebben geen regelmatig gangetje naar overheidswebsites, zoals ze wel regelmatig hun Facebook, Twitter of favoriete nieuwswebsite bezoeken. De kans is uitermate minimaal dat een inwoner a) op de homepage komt terwijl b) jouw bericht daar staat en c) het bericht niet in de carrousel is weggescrolld voordat de inwoner kon klikken en d) vooropgesteld dat de inwoner genegen is ruimte en tijd vrij te maken voor een nieuwsbericht terwijl hij eigenlijk voor iets anders kwam. Een heraut de straat op sturen is waarschijnlijk effectiever.
De inwoner komt naar de website omdat hij een doel heeft, hij wil wat weten of regelen. Paspoort, identiteitskaart en rijbewijs zijn voor de gemeente weliswaar de bulkproducten, maar de individuele inwoner heeft die maar 1 keer in de 5 à 10 jaar nodig. WOZ/OZB ook maar 1 keer per jaar. Afvalinzameling en zaken als parkeervergunning laten een iets vaker terugkerend bezoek zien. Maar al met al komt een inwoner dus een paar keer per jaar voor een specifieke taak op de website van de gemeente.
In een jaar tijd gebeurt veel. Voor de inwoner is het niet relevant of de website die hij voor zijn taak bezoekt gisteren of 364 dagen geleden is vernieuwd. Wat relevant is, is of hij snel en eenvoudig wordt geholpen met het voltooien van zijn taak. Al het andere is overbodige ballast.
De toegankelijkheid en begrijpelijkheid in één oogopslag is dus essentieel.
Werkt dat? Jazeker.
Dit is een redelijk typische “klantreis” op onze website. Iemand komt binnen op de site via Google, klikt op de taakpagina, en maakt vervolgens een afspraak. Binnen enkele minuten is de klant weer van onze site vertrokken: de taak is voltooid. Meer wil de klant niet.
Dat is wat ons drijft: dienstverlening, onze core business, zo helder en toegankelijk mogelijk maken. Lanceren hoeft niet, want dat is geen “rocket science”. Maar wel veel en hard werk.
Toptakenwebsite Vught 