301 Moved permanently: een URL is voor altijd

Een URL is het webadres. Dat ding in de adresbalk van je webbrowser met http:// of https:// ervoor. Als het blauw gekleurd en klikbaar is, heet het een linkje.

URLs als aanbieder

In het Drupal voor Gemeenten CMS wordt de titel van de pagina automatisch de URL van de pagina. Maar de titel van een pagina wordt wel eens gewijzigd. Soms worden pagina’s samengevoegd: de ene pagina verdwijnt en de informatie wordt op een andere pagina erbij geplaatst.

Stel, we veranderen onze website en van de pagina http://www.example.com/loket/veel-gestelde-vragen/schuldhulpverlening maken we http://www.example.com/loket/schuldhulpverlening omdat dat simpeler is. Als we niks hebben geregeld, dan krijgt iedere bezoeker van de ‘oude’ URL http://www.example.com/loket/veel-gestelde-vragen/schuldhulpverlening de bekende “404 Pagina niet gevonden” melding.

Bezoekers komen op het oude webadres omdat ze op een andere website op een linkje met de oude URL hebben geklikt of omdat de zoekmachine de index nog niet heeft bijgewerkt en dus denkt dat de pagina op de oude URL nog steeds bestaat. Voor bezoekers is de “404 Pagina niet gevonden” melding heel vervelend. Je bent fout uitgekomen… wat moet je nu? Waar vind je de gewenste informatie dan wel? Je moet eigenlijk weer helemaal opnieuw beginnen: terug naar de zoekmachine of terug naar de homepage.

Als je in het Drupal voor Gemeenten CMS de titel van een pagina wijzigt, dan wijzigt ook de URL van de pagina. Maar het CMS slaat de oude URL op en verwijst die automatisch door naar de nieuwe pagina. Iedereen die de oude URL bezoekt, komt dus automatisch op de juiste pagina uit. In de adresbalk van de browser staat netjes het nieuwe webadres, dus als je de URL kopieert en doorstuurt, dan stuur je de nieuwe URL door.

Dit doet het CMS met de magie van HTTP statuscodes. Als je webbrowser met een URL aanklopt bij een webserver en de webserver heeft voor dat webadres een pagina beschikbaar, dan krijg je een statuscode “200 OK” en vervolgens de inhoud van de pagina. Als er voor dat webadres geen pagina beschikbaar is, dan stuurt de webserver een “404 Not found” bericht. Voor een webadres dat de webserver wél kent maar dat is verplaatst, kan de webserver de boodschap “301 Moved permanently” plus de nieuwe URL versturen. Deze melding staat ook bekend als de “301 redirect” omdat je dus wordt doorgestuurd naar een nieuwe URL.

Als de webbrowser een “301” melding en een nieuwe URL ontvangt, dan wordt automatisch de nieuwe URL opgevraagd en ontvangt de bezoeker alsnog de gewenste pagina. Als bezoeker merk je hier nauwelijks wat van en het resultaat is dat je gewoon de pagina op je scherm hebt waar je om gevraagd had. Iedereen blij.

Het Drupal voor Gemeenten CMS biedt daarnaast de mogelijkheid om eenvoudig “URL omleidingen” te beheren. Dat betekent dat je als redacteur gemakkelijk willekeurige webadressen aan een bestaande pagina kunt toevoegen. Die URLs worden dan met een 301 redirect naar de bijbehorende pagina gestuurd.

Dat is bijvoorbeeld handig voor korte webadressen die je in papieren communicatie wilt vermelden, maar ook als je van een oude naar een nieuwe website gaat migreren. Je oude website had misschien een pagina met de URL http://www.example.com/wonen-en-leven/werk-en-inkomen/financiele-ondersteuning/schuldhulpverlening. Deze URL voeg je in het Drupal voor Gemeenten CMS toe aan de pagina Schuldhulpverlening en als je nieuwe website live gaat, komen mensen via de oude URL toch op de juiste nieuwe pagina terecht. Voorbeeld:

Zoals je in het screenshot ziet, houdt het Drupal voor Gemeenten CMS ook bij hoe vaak de omleiding gebruikt is en wanneer de laatste keer is dat een omleiding is gebruikt.

De website van Vught is in februari 2014 live gegaan, maar ruim 18 maanden later komen nog steeds bezoekers via de oude URLs van de niet meer bestaande website! In de afgelopen 18 maanden hebben we er dus voor gezorgd dat 416 mensen die op zoek waren naar informatie over schuldhulpverlening op de juiste pagina zijn uitgekomen.

In Vught proberen we dus onze URLs en daarmee dus onze dienstverlening zo goed mogelijk toegankelijk te houden. Soms verwijderen we pagina’s die niet meer actueel of relevant zijn. Dan ontstaat er een webadres waarop je een “404” melding kunt krijgen. Maar dat is dan ook de bedoeling: de pagina bestaat niet meer op onze website.

Goed advies

Tijdens de ontwikkeling van onze site en content strategie hebben we (met dank aan Customer Revolution) een uurtje Gerry McGovern het hemd van het lijf mogen vragen. We vroegen hem wat te doen met taken die wij als gemeente zelf niet uitvoeren of niet willen dupliceren op onze eigen website omdat ze elders al online bestaan. We verwijzen dan naar een andere website, maar die andere websites zijn soms niet gebruiksvriendelijk.

Gerry gaf ons twee belangrijke overwegingen mee. Ten eerste: als overheidsorganisatie ben je voor de websitebezoeker de overheid. De inwoner weet het verschil wel tussen rijksoverheid, provincie en gemeente, maar als de inwoner wil verbouwen en zij wordt door de gemeentesite doorverwezen naar de CVDR, Ruimtelijke plannen, Rijksoverheid.nl, DigiD en het OLO, dan zijn we voor die taak allemaal samen de overheid.

De zwakste schakel in deze keten bepaalt uiteindelijk de gebruikservaring van de inwoner. De zwakste schakel bepaalt ook of de inwoner de taak succesvol online uit kan voeren.

Ten tweede: ook al heb jij als gemeenteambtenaar geen zeggenschap over de websites en dienstverlening van andere organisaties, jij bent en blijft wel verantwoordelijk voor de gehele taak die de inwoner moet uitvoeren om bij jou een vergunning te krijgen. Of een subsidie. Of een verklaring omtrent gedrag. Of een nieuw rijbewijs waarvoor een eigen verklaring nodig is. Of een vervoersvoorziening. Etc.

Je kunt als gemeenteambtenaar dus niet je schouders ophalen en verzuchten dat ‘die anderen’ er niks van bakken. Dat is ook jou probleem! Verzin maar een list om ‘die anderen’ zover te krijgen dat hun website en hun dienstverlening niet langer het probleem voor de klant van de overheid is.

URLs als gebruiker

Nou zijn wij niet alleen leverancier van URLs, maar ook gebruiker. Wij linken naar andere websites en als daar de URL van een pagina wordt aangepast, dan sturen wij een bezoeker door naar een niet meer (op die URL) bestaande webpagina. Daar is die bezoeker niet mee geholpen.

We hebben een Link Checker aan het Drupal voor Gemeenten CMS laten toevoegen om proactief alle links op onze website te checken en snel actie te kunnen ondernemen op ‘kapotte’ links. Maar het zou natuurlijk veel beter zijn als andere aanbieders van websites ook hun gewijzigde URLs netjes doorverwijzen naar de nieuwe locatie, zeker als het om overheidsinstanties onderling gaat.

In de afgelopen 18 maanden hebben we bijvoorbeeld alle linkjes naar onder andere www.rijksoverheid.nl en www.cultureelerfgoed.nl soms meerdere keren moeten repareren. Met het advies van Gerry McGovern in het achterhoofd hebben we een brief aan het Ministerie van Algemene Zaken geschreven om te vragen waarom hun URLs wijzigen zodat wij met kapotte linkjes zitten. Het antwoord bevat enkele aanwijzingen die ook voor andere redacteuren interessant zijn om rekening mee te houden.

Rijksoverheid.nl is een grote website, er wijzigt dus nog wel eens wat. De webredactie werkt aan verbeteringen en soms gaan die gepaard met een wijziging van de URL. Door de geleidelijke invoering van duurzame URLs, die los staan van de paginatitel, zouden de webadressen steeds minder moeten gaan wijzigen. Bij wijzigingen van de URLs worden wel “301 redirects” ingezet. Redacteuren moeten een redirect bij een andere afdeling (Support) aanvragen. Redirects blijven maar 3 maanden actief. Daarna worden ze weer verwijderd.

De reden voor het na 3 maanden verwijderen van de “301 redirects” is tweeledig. Aan de ene kant heeft Google de nieuwe pagina dan goed geïndexeerd en is de oude pagina uit de ranking verdwenen. Aan de andere kant wordt aangegeven dat om beheerstechnische redenen niet honderden redirects permanent gehandhaafd kunnen worden.

Lessen

Ik denk dat er over en weer een aantal lessen geleerd kunnen worden. Het belang van duurzame URLs is groot.

Het belang van duurzaam werkende hyperlinks is groot, niet alleen voor de bezoekers van de website. Als de redacteuren van rijksoverheid.nl de informatie over de eisen voor pasfoto’s van een nieuwe URL voorzien, moeten ten minste 393 gemeentelijke webredacteuren hun linkjes aan gaan passen. Stel dat het per gemeente 30 minuten kost om het probleem op te lossen, dan hebben we het toch over ruim 24 mandagen werk. Dat is 1 complete maand werk voor 1 redacteur. Zouden de webredactie van rijksoverheid.nl die URL ook wijzigen als ze daar 1 redacteur een complete maand voor vrij moesten maken?

De URL structuur is een essentieel onderdeel van het inzichtelijk maken van de informatiearchitectuur van de website. Bezoekers gebruiken de URL om de website te begrijpen en baseren hun navigatiekeuzes er op. De URL is dus onderdeel van de user interface. De URL is ook een heel belangrijk onderdeel van het zoekresultaat voor de pagina: bezoekers bepalen mede op basis van de URL of ze de juiste pagina gaan bezoeken.

URLs zijn er voor mensen, niet machines:

A site’s URL structure should be as simple as possible. Consider organizing your content so that URLs are constructed logically and in a manner that is most intelligible to humans. (Google Content Guidelines)

Goede URLS:

• zijn zo kort mogelijk
• kun je handmatig intypen en over de telefoon voorlezen
• beschrijven de inhoud van de pagina
• visualiseren de structuur van de website
• zijn ‘hackable’ (door de URL handmatig te wijzigen kun je op een voorspelbare manier door de structuur van de website navigeren)
• veranderen niet (zoals Tim Berners Lee in 1998 ook al schreef: Cool URIs don’t change)

Een les die we van rijksoverheid.nl kunnen leren is dat het loskoppelen van de paginatitel en de URL je als redacteur dwingt om over een goede en zo permanent mogelijke URL structuur na te denken. Dat vraagt wel om een redactie van échte webprofessionals, een punt dat ook in 2015 nog niet elke organisatie voldoende onderkent.

Als pagina’s over tijd veranderen, staan het “goed beschrijven van de inhoud” en het “niet veranderen” van de URL op gespannen voet. Met niet meer wijzigende inhoud is het natuurlijk eenvoudiger om een permanente URL structuur te maken en behouden.

Een punt dat de redactie van rijksoverheid.nl van het voorbeeld hierboven kan leren, is dat 3 maanden een “301 redirect” aanbieden te kort is. Een wijdverspreide URL wordt ook 18 maanden later nog gebruikt. Het is, zoals Tim Berners Lee schreef, niet gemakkelijk om een goede URL structuur 2, 20 of zelfs 200 jaar in stand te houden, maar het is wel je taak.

De oplossing van het Drupal voor Gemeenten CMS voor het beheer van URLs is wat mij betreft een goed voorbeeld hoe je professioneel met duurzame URLs kunt werken:

• (oude) URLs zijn onderdeel van de metadata van je content
• (oude) URLs zijn in de toekomst dus eenvoudig mee te migreren
• het CMS routeert alle bekende URLs naar de juiste inhoud
• het CMS serveert de juiste HTTP statuscodes om (zoek)machines te vertellen wat er met de desbetreffende URL aan de hand is
• de URLs en redirects zijn voor de redacteur inzichtelijk en bewerkbaar

Die aanpak is gebaseerd op twee aannames:

• het automatisch aanmaken van de URL vereenvoudigt het werk van de webredactie
• het “goed beschrijven van de inhoud” krijgt voorrang op het “niet veranderen” van de URL

Die afweging kunnen we ook zo maken omdat de techniek om URL omleidingen te beheren standaard functionaliteit van Drupal is. Dat betekent wel dat we naar de toekomst toe wel zorg moeten blijven dragen voor een langzaam uitdijende set van historische URLs. Linksom of rechtsom, een URL is voor altijd.

Een toptakenexperiment

Wil je mensen bereiken met je boodschap, kies dan voor het juiste kanaal. Op Facebook bereiken wij 115 keer meer mensen met onze boodschap dan met onze website. In andere woorden, het bereik van onze website is minder dan 1% van ons bereik op Facebook.

Na het bekijken van onze toptakenwebsite krijgen we vaak de vraag, “Maar hoe gaan jullie nou om met hele belangrijke informatie die je wel moet zenden?”

Bij het opzetten van de toptakenwebsite hebben we op basis van onze meetgegevens vastgesteld dat nieuws dusdanig weinig wordt bekeken, dat het geen prominente plek op onze website verdient. De huidige oplossing, een nieuwsblokje halverwege de homepage, is een compromis tussen dienstverlening centraal stellen en toch ook kunnen zenden als organisatie. Het is namelijk ook weer niet zo dat nieuws helemaal niet wordt bekeken, maar het wordt gewoon weinig bekeken. Daarnaast hebben we afgesproken dat we in samenhang met de nieuwe toptakenwebsite meer gebruik zouden gaan maken van sociale media voor het zenden.

Testen en meten

Net zoals elke andere website is ook een toptakenwebsite een continu experiment: wat werkt wel en wat werkt niet. De enige manier om te weten of je het goed doet is door te testen en te meten. Niet één keer, maar telkens weer. En niet alleen webstatistiek, ook meer inhoudelijke testen zoals ‘user testing.’

Soms krijg je een vraag waarop het enig mogelijke antwoord is: dat gaan we testen.

De inwoners werden door de burgemeester zelf opgeroepen om deel te nemen aan een demonstratie voor het verdiepen van het spoor. De demonstratie was het sluitstuk van een jarenlange campagne van bestuur en inwoners om een leefbare oplossing te realiseren voor 600 treinen per etmaal dwars door het dorp. Er zijn honderden miljoenen euro van rijksoverheid en provincie mee gemoeid…

Dit was toch zeker een boodschap die in kapitalen op de homepage van de website verkondigd moest worden?

Dat hebben we dus getest.

Een nieuwe toptaak

Geheel tegen de filosofie van toptaken in hebben we op de plek van de eerste toptaak een oproep van onze kant gezet, “Vught in actie voor verdiept spoor”. Het bericht stond op de meest prominente plek en binnen de mogelijkheden van de website kon het niet nog verder uitgelicht worden.

In de twee weken dat de pagina online heeft gestaan, zijn er 422 pageviews geweest (300 uniek) en stond de pagina op 6e meest bekeken plek.

Simpelweg een bericht op de plek van de eerste toptaak neerzetten werkt dus wel, er wordt aardig op geklikt. De vraag is natuurlijk of dat door het onderwerp of de plaats van het bericht komt, maar de kliks zijn er.

Interessant om te zien is dat het leeuwendeel van de kliks op de dag van het evenement (21 mei) heeft plaats gevonden. Door de drukte rond de actie is het bericht na de actie nog zo’n 10 dagen online blijven staan. In die ‘staart’ zaten nog veel views, maar ik richt me nu op de views voorafgaand aan de actie.

In de 5 dagen voorafgaand aan het evenement waren er in totaal 164 pageviews (114 uniek) en daarvan kwamen 85 pageviews (92% van 92) rechtstreeks van de homepage.

Even verder in de gegevens duiken toont dus aan dat ‘pageviews’ en ‘ranglijsten’ altijd met een korreltje zout genomen moeten worden. Er zijn in totaal 422 pageviews maar belangrijk om te constateren, is dat er slechts 85 pageviews ‘organische’ kliks vanaf de homepage zijn. Alleen die 85 kliks hebben hun promotionele zendende waarde waargemaakt omdat ze voorafgaand aan het evenement plaats vonden.

Die 85 pageviews moet je tenslotte afzetten tegen de 1661 organische pageviews van de homepage en dan kun je constateren dat slechts 5% van de homepage pageviews tot een klik op het “Vught in actie” bericht hebben geleid. Maar in dit geval is het realistischer om te zeggen dat 95% van de homepage pageviews NIET leidt tot het gewenste bekijken van ons “Vught in actie” bericht.

Mobiel intermezzo

In de periode 15 t/m 20 augustus, de dagen voorafgaand aan de actie, heeft gemiddeld 21% van de bezoekers de website met een smartphone bezocht. Interessant om te zien is dat in diezelfde periode maar 11% van de lezers van het bericht “Vught in actie” een smartphone gebruikte. Het percentage tablet gebruikers dat het bericht heeft bekeken wijkt niet af.

Op 21 augustus, de dag van het evenement zelf, zien we dat het percentage van de lezers met een smartphone weer gelijk is aan het percentage voor de hele website.

Apparaat	Hele site 15-20 aug	Bericht 15-20 aug	Bericht 21 aug
Desktop	64%	74%	62%
Smartphone	21%	11%	23%
Tablet	14%	15%	15%

De hoeveelheid gegevens is te klein om harde conclusies te trekken, maar het ondersteunt het idee dat smartphone gebruikers het meest taakgericht het web gebruiken en dat tablet gebruikers beter als een categorie op zich beschouwd kunnen worden.

Effectiviteit

De vraag is dus of we effectief hebben gecommuniceerd door een zendend bericht als toptaak op de website te zetten. Hebben we op deze manier de inwoners zo efficiënt mogelijk benaderd? Daarvoor moeten we de gegevens van de website zelf afzetten tegen de andere media die we hebben ingezet.

De bevestiging van de komst van de staatssecretaris was zo laat dat er geen tijd meer was het bericht in het lokale krantje te publiceren. Daar zijn dus geen gegevens van.

Van Twitter weten we niet veel meer dan dat we 2920 volgers hebben en dat het bericht 24 keer geretweet is.

Maar van Facebook weten we meer: 9804 personen bereikt waarvan 3536 organisch en 6268 betaald. En 52 keer geliked, 6 reacties en 53 keer gedeeld.

Zonder nu in te gaan op de discussie wat precies de betekenis en kwaliteit van views op Facebook is, kunnen we wel stellen dat er enorm verschil zit tussen het bereik van een bericht op de website en het bereik via Facebook.

Het organische bereik via Facebook is voor dit bericht is geen uitzondering. Verschillende opvolgberichten hadden een bereik tussen 1750 en 3712 personen, met als uitschieter 6756 organisch bereikte personen voor het positieve bericht dat er inderdaad voor verdiepte ligging van het spoor is gekozen.

Geen typisch nieuwsbericht

Eén effect dat we met normale nieuwsberichten op onze website wel zien, zien we nu niet met het “Vught in actie” bericht. Typisch voor de meeste nieuwsberichten is namelijk dat het grootste gedeelte van de kliks niet organisch via de website komt, maar via een tweetje of een Facebook post waarin een link naar het volledige bericht op onze website staat. Dat zie je voor een ander nieuwsbericht geïllustreerd in het onderstaande plaatje.

Tegelijkertijd heeft een typisch (nieuws)bericht dan een exit-rate van circa 90%: mensen lezen het bericht en verlaten direct weer de website. In iets anders zijn ze niet geïnteresseerd. Een nieuwsbericht op de website kan dus dienen als ‘anker’ waar je naar terugverwijst, zeker vanuit Twitter waar berichten maar heel kort zijn. Mensen komen dan even snel het bericht op je website lezen, maar klikken eigenlijk ook altijd weer meteen weg als ze weten wat ze wilden weten.

De reden dat we dit typische verkeer nu niet zien, is waarschijnlijk dat de berichtgeving op Facebook en Twitter compleet is. Alle informatie over de actie wordt gedeeld en er is geen noodzaak om door te klikken naar het bericht op de website.

Conclusie

Dit is maar één geval en er valt nog veel meer uit te vinden en te testen. Maar we zien wel een duidelijke bevestiging van onze keuze vóór toptaken en het veel minder prominent plaatsen van nieuws op de homepage. Facebook en Twitter zijn kanalen waar mensen er al voor gekozen hebben om je te volgen en waar ze verwachten op de hoogte gehouden te worden. Door voor die kanalen te kiezen, bereik je mensen die ook bereikt willen worden. Dat vertaalt zich in een veelvoud aan views en bereikte personen via social media ten opzichte van het ‘informeren’ via nieuws op de website.

De website van een gemeente hebben mensen niet in hun favorieten staan, zoals ik al eerder schreef. Uit onderzoek weten we dat de meeste inwoners op zijn best 1 à 3 keer per jaar op de website komen. De kans dat ze dan precies dat ene nieuwsbericht zien en er ook nog op klikken is minimaal. Zelfs met ons bericht op de eerste toptaakplek op de website leidt 95% van het aantal pageviews van de homepage niet tot het gewenste resultaat. En bedenk dan eens wat er gebeurt met berichten die staan in een mooie carrousel waarvan we weten dat die slecht werken.

Een mooi voorbeeld dus waarom dienstverlening via een toptakenaanpak werkt: grosso modo komen bezoekers van de website om ‘iets te regelen’ en die taak kunnen ze door een toptakenopzet snel vinden. Mensen bereiken doe je via sociale media waar mensen bereikt willen worden.

Rest alleen nog de vraag: hoe bereik je de mensen die niet op je website komen en die je niet op sociale media volgen. Die vraag is een mooie exercitie voor de lezer.

Websites lanceer je niet

Een trotse burgemeester die een lintje doorknipt voor een laptop op een spreekstoel midden in de hal van het gemeentehuis met op het scherm de nieuwe website. Een trotse gemeentesecretaris die op “Enter” drukt om de nieuwe website “te lanceren”. En een foto van de gebeurtenis met ronkend persbericht over “dienstverlening” en “de burger centraal” in het lokale krantje. Wekenlang een nieuwsbericht over de “nieuwe website” bovenaan de homepage.

Dat gebeurt echt. Wij hebben het een paar jaar geleden zelf ook nog gedaan.

Maar de huidige toptakenwebsite hebben we afgelopen februari gewoon live gezet toen die klaar was. Geen bericht op de website zelf, geen bericht in het lokale krantje.

Daar hadden we een reden voor. We hadden onderzocht wie-wanneer-waarom op onze website komt. De meeste inwoners komen op zijn best 1 à 3 keer per jaar op de website van de gemeente.

Even tussendoor: dat is dus ook waarom nieuws plaatsen op de homepage niet werkt voor overheidssites. Mensen hebben geen regelmatig gangetje naar overheidswebsites, zoals ze wel regelmatig hun Facebook, Twitter of favoriete nieuwswebsite bezoeken. De kans is uitermate minimaal dat een inwoner a) op de homepage komt terwijl b) jouw bericht daar staat en c) het bericht niet in de carrousel is weggescrolld voordat de inwoner kon klikken en d) vooropgesteld dat de inwoner genegen is ruimte en tijd vrij te maken voor een nieuwsbericht terwijl hij eigenlijk voor iets anders kwam. Een heraut de straat op sturen is waarschijnlijk effectiever.

De inwoner komt naar de website omdat hij een doel heeft, hij wil wat weten of regelen. Paspoort, identiteitskaart en rijbewijs zijn voor de gemeente weliswaar de bulkproducten, maar de individuele inwoner heeft die maar 1 keer in de 5 à 10 jaar nodig. WOZ/OZB ook maar 1 keer per jaar. Afvalinzameling en zaken als parkeervergunning laten een iets vaker terugkerend bezoek zien. Maar al met al komt een inwoner dus een paar keer per jaar voor een specifieke taak op de website van de gemeente.

In een jaar tijd gebeurt veel. Voor de inwoner is het niet relevant of de website die hij voor zijn taak bezoekt gisteren of 364 dagen geleden is vernieuwd. Wat relevant is, is of hij snel en eenvoudig wordt geholpen met het voltooien van zijn taak. Al het andere is overbodige ballast.

De toegankelijkheid en begrijpelijkheid in één oogopslag is dus essentieel.

Werkt dat? Jazeker.

Dit is een redelijk typische “klantreis” op onze website. Iemand komt binnen op de site via Google, klikt op de taakpagina, en maakt vervolgens een afspraak. Binnen enkele minuten is de klant weer van onze site vertrokken: de taak is voltooid. Meer wil de klant niet.

Dat is wat ons drijft: dienstverlening, onze core business, zo helder en toegankelijk mogelijk maken. Lanceren hoeft niet, want dat is geen “rocket science”. Maar wel veel en hard werk.

Open source Drupal voor gemeenten distributie

Op Vught.nl hebben we een bericht geplaatst over wat de open source Drupal voor gemeenten distributie precies inhoudt.

Geven, nemen, delen en krijgen

Over het wat (website Vught) en het hoe (toptaken) heb ik al geschreven. De vraag van Carolien op dit blog deed me beseffen dat ik ook wat meer over het waarom moet vertellen.

De belangrijkste reden voor dit blog is kennis delen. We vinden dat we een mooi en goed product aan het maken zijn. Daarbij hebben we op de schouders van giganten mogen staan. Al degenen die ons zijn voorgegaan bij het (vervol)maken van webstandaarden, user experience, user testing, content modeling, content strategie, web governance, begrijpelijk schrijven, en werkelijk bergen open source programmacode. Al degenen die dat hebben gedaan en gedeeld, maakten mogelijk dat wij nu doen wat we doen. En nu is het onze beurt om terug te geven, om ons steentje bij te dragen aan het grote geheel van vrij toegankelijke kennis, kunde, en code die het internet maken.

Goed voorbeeld van deze aanpak is Gov.uk, de Britse Overheid.nl. Zij hebben op een open, vernieuwende, en transparante wijze niet alleen een fantastische website neergezet, maar in talloze publicaties en blogs ook het hoe, wat en waarom gedeeld. Integraal aan hun werkwijze en filosofie is testen. Een goed idee is mooi, maar de enige toets is de werkelijkheid: werkt het? Van die aanpak en ons eigen onderzoek hebben we veel geleerd. Dat willen wij op onze beurt ook weer delen.

Van delen word je samen beter. Het is niet zo dat wij de wijsheid in pacht hebben. Als anderen met ons werk wat moois maken of juist dingen anders doen omdat dat beter werkt, dan worden wij daar ook weer wijzer van. We hebben gemerkt dat je daar als organisatie en persoonlijk als uitvoerders namens de organisatie flink wat werk in moet steken. Dat kun je niet aan een externe partij overlaten. Die externe partij heb je allicht wel nodig als katalysator, soms als steun en toeverlaat, maar het leren en veranderen kun je alleen zelf, zowel als individu en als organisatie.

Net als Gov.uk gaan wij ook onze code delen, maar wij doen het wat anders. Vrij vertaald zegt Gov.uk: onze code is veelal zo specifiek, we geven hem vrij, maar we doen geen moeite om er een eenvoudig herbruikbaar en coherent geheel van te maken. Vught, ezCompany en Eend geven samen hun complete oplossing vrij als een Drupal distributie onder de open source GPL2 licentie. Dat betekent dat je alle Drupal code en modules samen met de door ons ontwikkelde gemeente-specifieke modules, templates en instellingen als één werkend geheel kunt dowloaden en installeren. Het werkt direct. Klinkt goed? Nog even geduld, na de livegang van Vught.nl gaan we meteen aan de slag met het op orde brengen van de distributie.

Zoals verschillende onderzoeken naar open source communities hebben laten zien is delen niet alleen maar altruïsme. Hoewel de invididuele inspanning niet direct een economische transactie is, levert de gezamenlijke inspanning het individu wel degelijk voordelen op. Dat is waar wij uiteindelijk ook ons voordeel hopen te doen. Het verschil met tal van kennisplatforms is dat we een product hebben waar de samenwerking ook daadwerkelijk vorm in kan krijgen: de distributie. Juist de kracht van open source communities is dat er een praktisch product is waar in de eerste plaats de deelnemers zelf, maar met hen ook vele anderen plezier van hebben.

Als meer gemeenten de distributie gaan gebruiken en hun steentje bijdragen aan de distributie, dan ontstaan er een aantal effecten, die we analoog aan grote en kleine open source projecten, kunnen benoemen:

• er komt steeds meer functionaliteit beschikbaar, maar
• de functionaliteit wordt steeds generieker en veelzijdiger gemaakt
• waardoor de implementaties steeds specifieker en op maat gesneden gemaakt kunnen worden
• en is er een brede community, dan komen zowel de kleinste niche als de ‘best of breed’ oplossingen beschikbaar

Het is mooi om dat samen te laten groeien.

Actie

Toptaken is een manier van denken over wat belangrijk en wat minder belangrijk is op je website. De blik van de inwoner/klant is daar leidend in. Je wilt dat de mens van vlees en bloed die op jouw website komt zijn doel met zo min mogelijk gedoe bereikt. Al vroeg in het project hebben we een van de centrale uitgangspunten geformuleerd als:

Op iedere pagina moet de bezoeker vol vertrouwen verder kunnen navigeren of zijn gewenste taak uit kunnen voeren.

Dat “bereiken” is niet uitkomen op de pagina Rijbewijs of Sapcentrifuge. Het doel is “ik wil mijn rijbewijs verlengen” of “ik wil een sapcentrifuge kopen”. Het doel waarmee de inwoner/klant komt, is vrijwel altijd een goed uitvoerbare taak: iets dat je kunt doen. In het Engels kan het altijd zo lekker beknopt: “it’s actionable”. En vergis je niet, “ik wil meer weten over X” of “ik wil X en Y vergelijken” zijn ook gewoon uitvoerbare taken. Het hoeft niet altijd een product in je virtuele winkelmandje te zijn.

Het bepalen van de “actie” is dus heel belangrijk. De actie is hoe de inwoner/klant zijn doel realiseert. Alles wat daarvoor komt, is eigenlijk overbodig. Het is natuurlijk heel zen gedacht dat het doel van de reis het reizen zelf was, maar als ik aan de overkant iets te doen heb, dan was ik liever al aan de overkant geweest in plaats van er eerst nog heen te moeten reizen. Toptaken helpt bij het bekorten en simpeler maken van de reis naar het doel, maar dan ben je er nog niet.

De analyse van onze taken werd vergemakkelijkt doordat we al vrijwel vanaf het begin de daadwerkelijke content hadden. Uit die analyse kwam eigenlijk een heel simpel model van actie. Als een pagina geen navigatiepagina (reis) is, dan is het dus een taakpagina en kan de inwoner/klant iets doen. En dat “iets doen” zijn deze vijf acties:

1. online regelen
2. online afspraak maken
3. bel ons
4. doorverwijzen naar externe bron of dienstverlening
5. ik ben geïnformeerd

Deze vijf acties zijn genummerd en staan op volgorde, want dit is de volgorde van belangrijkheid van de acties. Toptaken is keuzes maken (of liever eigenlijk vaststellen op basis van gegevens) en bepalen welk ding belangrijker is dan een ander ding. De focus in het project op een responsive site en het feit dat de mobiele versie het uitgangspunt voor de site was, liet ons ook elke keer weer zien dat alles in één kolom onder elkaar moest kunnen en dat er dus altijd een volgorde was. Het is altijd “óf” en “én” bestaat niet.

Waarom deze volgorde?

1. Online regelen is het doel bereiken, je hebt gedaan waarvoor je kwam. Mooi, kun je nu weer facebooken of whatsappen met je vrienden want dat is stukken leuker dan iets met de gemeente regelen.
2. Als je online een afspraak hebt gemaakt, dan heb je tenminste geregeld dat je het gaat regelen. Je moet nog op reis om je doel te bereiken, maar het kaartje is gekocht. Mooi, kun je nu weer gaan twitteren of pinteresten met je vrienden want dat is stukken leuker dan iets met de gemeente regelen.
3. Oh, dit is iets ingewikkelds en ze willen dat ik ze opbel. Natuurlijk geen avondopenstelling, dus kan ik nu !@#$% niet opbellen. Nou ja, ik zet het in mijn todoist lijstje en dan doe ik het morgen wel. Eerst even op foursquare een review zetten dat je bij de gemeente dus X niet gewoon online kunt bestellen. Zucht.
4. Oh, dit doet de gemeente niet? Nou, eens kijken of ik het daar wel geregeld krijg. *plop*
5. Ah, okee, zo zit dat dus. Prima, dan ga ik nou weer een potje xboxen.

In de praktijk zie je dat actie 3 (opbellen) en actie 4 (doorverwijzen) niet tegelijkertijd voorkomen. Actie 5 (ik ben geïnformeerd) moet van toepassing zijn op pagina’s die geen actie 1 t/m 4 hebben, maar ligt ook impliciet besloten in alle pagina’s die wel een van de andere acties hebben.

Wat interessant is om in de usertests te merken, is dat er duidelijk twee mentale modellen gehanteerd worden: de doeners en de denkers. De doener is aan het einde van het proces meer geïnformeerd doordat hij de taak heeft uitgevoerd dan door de aangeboden tekst. De denker heeft eerst (geprobeerd) aandachtig de tekst te lezen voordat hij actie onderneemt.

Content is wederom essentieel. De doener loopt in de usertests vast als de ‘microcopy’ (knopteksten, titels, veldlabels, etc.) onvoldoende duidelijk zijn en de flow van het proces niet duidelijk genoeg bewegwijzerd wordt. Voor de denker is het van essentieel belang dat gebruikte termen en bewoordingen in de tekst en in de microcopy gelijk zijn. De denker heeft eerst netjes de tekst gelezen en raakt in de war als in knopteksten of formulieren weer andere/nieuwe woorden worden gebruikt. “Dat stond er toch niet? Wat bedoelen ze hier nou?” Een interessante observatie hier is dat de doener vaak minder problemen met een taak lijkt te hebben juist omdat hij minder leest.

D.d. 14 januari zijn we nog druk bezig met het inrichten van acties. Het meeste wat hierboven staat, is op de site nog (net) niet te checken. Maar lees dit stuk na de livegang er nog eens op na en kijk of je tevreden bent met hoe we het hebben geïmplementeerd. [Edit: we zijn live op vught.nl.]

Eerst

We hebben veel eerst gedaan, maar het belangrijkste dat we eerst hebben gedaan is de inhoud voorop stellen: content first. Niet de inwoner eerst? Geen dienstverlening voorop? Jawel, ook, maar als we content niet als uitgangspunt hadden genomen, dan hadden we niet déze toptaken website kunnen bouwen.

In dit artikel schets ik de achtergrond van het project en hoe we de inhoud voorop hebben gesteld.

De ‘oude’ website hebben we bedacht en ontworpen voordat de iPad bestond. Toen webrichtlijnen wel moesten maar nog niet verplicht waren. Toen we dachten dat zoveel mogelijk informatie ontsluiten samen kon gaan met dienstverlening via een ‘loket’. Dat is nog niet eens 4 jaar geleden.

In november 2012 zaten we voor het eerst met Simon Besters van De Staat van het Web aan tafel. De ‘oude’ website laten voldoen aan de webrichtlijnen was de opdracht. Daarnaast wilden we verbeteringen aanbrengen in de informatie architectuur, de navigatie, en zorgen dat de site ook goed bruikbaar werd op “touch devices.” In de maanden daarop hebben we verschillende zaken onderzocht, een content inventarisatie gemaakt, en met onze leverancier gepraat. Technisch waren de aanpassingen te overzien, maar we concludeerden dat onze grootste problemen in de content zaten.

Sinds we in 2007 met Drupal als content management systeem waren gestart, hadden we bijna 5.000 pagina’s en ruim 60 gigabyte aan PDFs op de website weten te zetten. Al die content zouden we na moeten lopen, beoordelen, en aanpassen. En toen we die inhoud eens goed gingen bekijken, zonk ons de moed in de schoenen. De meeste decentrale redacteuren hadden hun best gedaan op hun eigen pagina’s. De webredactie had zijn best gedaan op het organiseren en kanaliseren van al die inhoud. Maar elke pagina was een probleem:

• te algemeen;
• te specifiek;
• veel ingewikkelde ambtelijke zinnen;
• ontbrekende informatie en/of formulieren;
• belangrijke informatie verstopt in een nieuwsbericht;
• veel automatisch vervallen pagina’s die eigenlijk wél op de website moesten staan;
• én veel verouderde berichten die er eigenlijk beter af konden;
• en, frustrerend genoeg, veel te weinig duidelijke acties voor de inwoner om ‘zijn ding’ gedaan te krijgen.

Het was duidelijk dat het “we publiceren alles en alle decentrale redacteuren houden hun eigen informatie bij” principe niet werkte. Maar de ‘oude’ website helemaal opschonen en aanpassen was met de beperkte bezetting voor contentbeheer ook onmogelijk. Om online content écht goed te doen, heb je specifieke kennis en kunde van eenvoudig schrijven en het medium web nodig. Het is veel efficienter om dit bij een centraal team te beleggen in plaats van die kennis en kunde van enkele tientallen decentrale redacteuren te verlangen.

Een nieuwe toptaken gebaseerde website gaf ons grip op alle inhoudelijke en technische problemen. “Toptaken” is meer dan een vorm en een op volgorde gesorteerde lijst van taken. Toptaken is een manier van denken, een methode die op allerlei niveaus, van algemeen tot zeer gedetailleerd, terug komt. Maar voor alles is toptaken het voorop stellen van de behoefte van de inwoner (of klant). Wat de organisatie wil, is daar aan ondergeschikt. Sterker nog, wat de organisatie vindt dat ze zou moeten doen of hoe ze zich moet presenteren, doet vrijwel altijd afbreuk aan het zorgen dat de inwoner (of klant) geholpen wordt. Lees het werk van Gerry McGovern om meer over toptaken te weten te komen.

Wat de taken van de inwoner zijn, kom je alleen te weten door grondig onderzoek te doen. Wij zijn begonnen met een toptaken enquête op de website en een analyse van 3 jaar webstatistiek. De webstatistiek liet zien dat ook op onze site minder dan 150 pagina’s voor vrijwel al het webverkeer zorgden.

Na de op 139 na meest bekeken pagina dook het aantal paginabezoeken al onder de 1 promille. De overige circa 4.500 pagina’s werden nauwelijks bekeken, variërend van enkele keren per maand tot enkele keren per jaar. Ook was nu duidelijk welke 26 toptaken in 75% van alle websitebezoeken werden gevraagd.

Ook deden we een toptaken enquête met AG Consult, zodat we naast informatie over wie onze bezoekers zijn, ook kwalitatieve antwoorden hadden op wat die bezoekers op onze website kwamen doen en wie ze waren. 75% van de bezoekers zijn inwoners van Vught, nog geen 5% ondernemers (of hun werknemers) en de overige 20% viel uiteen in verschillende groepen van buiten de gemeente, waaronder veel werkzoekenden en collega’s van andere gemeenten.

Maar hoe nu gestart? Er was geen project, geen uren, misschien de helft van het budget. Maar met het toptakenonderzoek speelden we plots op hetzelfde veld als het wel al lopende project voor het verbeteren van de dienstverlening en het inrichten van een klantcontactcentrum. We vonden elkaar in het benoemen en met cijfers onderbouwen van de toptaken en onze gezamenlijke focus op dienstverlening. Toen door een managementwijziging het project dienstverlening snelheid kreeg, stonden we klaar om samen het belang van een toptakenwebsite voor de dienstverlening uit te leggen. Drie weken later hadden we de opdracht om de website gaan vernieuwen. Het was bijna juli 2013.

Nog voor de zomervakantie zaten we opnieuw met Simon Besters bij elkaar om verschillende voorbeelden van toptakengerichte overheidswebsites te bekijken, te onderzoeken, en te ontleden. Met alles wat we nu wisten over onze eigen toptaken en onze eigen content, wilden we weten wat ze hadden gedaan, wat er goed was, wat er nog beter kon. Hoe werkten inhoud en vorm samen? Of werkten ze elkaar tegen?

We identificeerden verschillende informatiearchitecturen, navigatieschema’s en, heel belangrijk, een aantal functionele onderdelen van de tekst die wij ook nodig dachten te hebben om onze teksten in te richten. Al snel was Marijke de Jong, communicatieadviseur en begrijpelijk schrijven expert, zo enthousiast dat ze wel moest schrijven: dat kon beter! Dat was geen sinecure want, al hadden we nu een aantal voorbeelden, écht alles aan de teksten moest opnieuw bedacht en bij de bron gecheckt worden. Maar binnen een aantal weken had Marijke de top 12 taken en nog een aantal pagina’s herschreven tot zo kort mogelijke, goed geordende, goed leesbare teksten.

Eind augustus 2013, na de vakanties, was de kick off met Eend voor het onderzoeken en ontwikkelen van de “user experience.” Het was essentieel dat we op dat moment al échte content hadden. Samen met Eend konden we vanaf het begin werken met (en schaven aan) wat de inwoner daadwerkelijk op de website tegen zou komen. Dat betekende dat we vrijwel direct in de hal van het gemeentekantoor konden gaan zitten en bezoekers konden vragen ons te helpen met uitvoeren en beoordelen van een taak.

De eerste paar keer zaten we samen met de inwoners nog met uitgeprinte en aan elkaar geplakte ‘webpagina’s’ te bekijken. Op basis van de bevindingen kwam echter al snel een klikbaar model (wireframe) in HTML, zodat we de inwoners zelf op een iPad konden laten ‘klikken’. Alleen al het zoveel verschillende mensen een iPad in handen geven en met ze praten over de ervaring, leverde een enorme hoeveelheid informatie op over hoe mensen écht internet gebruiken. En, heel opvallend, vrijwel iedereen kon uitstekend uit de voeten met een vrijwel kale HTML website. En hoewel de meesten zeer kritisch waren over de tekst en de ‘flow’ door verschillende pagina’s, had vrijwel niemand commentaar op het ontbreken van de vormgeving.

We hadden dit proces van hands-on testen niet kunnen doen zonder goede content. Elk interview, elke stap door een taak liet ons zien hoe essentieel goede content is en waar mensen over struikelen. Met de kale content en de kale website leerden we van de inwoners welke van de functionele onderdelen van de content die we eerder hadden geïdentificeerd echt nodig hadden en in welke volgorde die het best tot hun recht komen. Het ‘Let op’ paragraafje is daar een voorbeeld van. Een belangrijke boodschap moet a) er uit springen en b) boven de actieknop staan, anders zal een groot deel van de inwoners die tekst nooit zien. Uiteindelijk hadden we met alle informatie over de functionele onderdelen van onze content én de onderdelen die wij als de makers van de content nodig hebben, alle informatie om een contenttype (informatiemodel) voor de (top)taken op te stellen.

Tenslotte was de content first aanpak ook voor het visuele ontwerp essentieel. Het hele ontwerpproces van Eend was er op gericht om de inhoud centraal te zetten en te houden. Het uitgangspunt was een ‘responsive’ website en dus moest alles in eerste instantie op een mobieltje werken. Met echte content zie je waar het ontwerp je content in problemen brengt en je ziet dingen die je met dummycontent over het hoofd ziet. En omdat we de content ‘kaal’ in Word hadden gemaakt, hadden we alle functionele onderdelen van de content al lineair, onder elkaar, gerangschikt, precies in de volgorde zoals ze op een mobieltje verschijnen. Juist dat ‘alle content onder elkaar in 1 kolom’ plaatsen heeft ons enorm geholpen om de essentie van de verschillende onderdelen te benoemen. Niks kan naast elkaar om zogenaamd even belangrijk te zijn. Er is altijd iets belangrijker en dat moet, soms na lange discussie waarom dat zo is, boven een ander content onderdeel staan.

Half oktober zijn we met ezCompany aan de slag gegaan om het geheel van informatiearchitectuur, vormgeving en content te vertalen naar de techniek,  een Drupal website.

Het bovenstaande is een reconstructie achteraf. De beschrijving lijkt meer geordend dan het daadwerkelijke proces. Veel van de processen die we hebben doorlopen, liepen tegelijkertijd en soms door elkaar heen. Vaak waren nieuwe bevindingen reden om terug te gaan en opnieuw te overwegen of ordenen. Dat is iets dat ook nu nog door gaat, al merk je gaandeweg dat alle besluiten en besluitjes bij elkaar een coherent geheel gaan vormen waar je op kunt bouwen.

Geïnteresseerd in waar we zo hard aan werken? Neem een sneak peek op de website in wording. Disclaimer: we zijn er mee bezig en nog lang niet alle content en functionaliteit is écht helemaal goed. [Edit: we zijn live op vught.nl.] Reacties van harte welkom.